Términos de Soporte

El presente documento establece las condiciones, alcances y limitaciones de la asistencia técnica brindada por ZenHost. Al marcar la casilla de aceptación y crear un ticket, el Cliente acepta los términos aquí descritos.

1. Soporte técnico incluido (gratuito)

El soporte gratuito está limitado exclusivamente a incidencias cuya causa sea responsabilidad directa de la infraestructura o administración de ZenHost. Se gestiona abriendo un ticket desde el portal de cliente, en Mi cuenta → Soporte (https://zenhost.io/my-account/support/), eligiendo una de las categorías marcadas como Gratis.

Alcance del soporte gratuito:

• Caída de un sitio web derivada de fallos en el servidor.
• Problemas de renovación de servicios o facturación.
• Malfuncionamiento de infraestructura o red.
• Reset de contraseña de cuenta ZenHost o cPanel.
• Errores de carga o configuración inicial del servicio.
• Instalación de aplicaciones (n8n, Chatwoot, etc.) por primera vez.

Estos tickets no tienen coste alguno y entran en la cola de atención en el momento de crearse.

2. Soporte técnico premium (de pago)

Se considera Soporte Premium toda intervención requerida por causas ajenas a la infraestructura de ZenHost o derivadas de acciones del Cliente.

Alcance del soporte premium:

• Daño accidental de sitio web por parte del usuario.
• Recuperación de backup (respaldo) de cuenta a solicitud del cliente.
• Instalación remota de email en dispositivos o PC del cliente.
• Limpieza y reparación por hackeo debido a brechas de seguridad en el código del cliente.
• Desarrollo, edición o reparación personalizada de código.

3. Contratación y cobro del soporte premium

La tarifa del soporte premium es de 40 USD por hora técnica, expresada en dólares estadounidenses. El procedimiento es el siguiente:

• El Cliente abre un ticket en Mi cuenta → Soporte eligiendo una de las categorías marcadas como Premium, y describe su caso.
• Al crear el ticket se cobra por adelantado una (1) hora técnica (40 USD). Si el Cliente tiene un método de pago guardado, el cargo se realiza en ese momento; si no lo tiene, o si su banco solicita autenticación adicional, podrá completar el pago desde el propio ticket.
• El ticket no entra en la cola de atención hasta que el pago se ha confirmado. Mientras tanto permanece en estado «Pendiente de pago».
• Si el caso requiere más tiempo del contratado, ZenHost lo comunicará en el ticket y generará un cargo adicional, que el Cliente podrá pagar desde ese mismo ticket. No se realiza ningún cobro adicional sin una acción expresa del Cliente.
• Todos los cobros quedan registrados como pedidos en la cuenta del Cliente, con su comprobante correspondiente, consultables en Mi cuenta → Pedidos.
• Los tickets premium que no completen el pago en un plazo de 7 días se cancelan automáticamente, junto con su pedido pendiente. El Cliente puede abrir uno nuevo cuando lo desee.

El pago da derecho al tiempo técnico contratado, no a un resultado concreto. Véase la Sección 6.

4. Comunicación y datos del ticket

• Toda la comunicación relativa a un ticket se realiza dentro del portal de cliente. ZenHost enviará avisos por correo electrónico cuando haya respuesta, pero el Cliente debe responder desde el portal para que quede constancia en el historial del ticket.
• El Cliente no debe enviar contraseñas ni credenciales en el texto del ticket ni en los archivos adjuntos. Si son necesarias para la intervención, ZenHost las solicitará por un canal seguro.
• Los archivos adjuntos quedan asociados al ticket y solo son accesibles por el Cliente propietario y por el equipo de ZenHost.

5. Actividades prohibidas y política de contenido

Queda terminantemente prohibido utilizar los servicios de ZenHost para alojar, transmitir o distribuir:

• Contenido ilegal: software pirata (warez), cracks, números de serie o material protegido por derechos de autor sin licencia.
• Contenido adulto: pornografía de cualquier índole, sitios de servicios sexuales o contenido obsceno.
• Malware y hacking: scripts de phishing, bots de IRC, escáneres de IP, programas de fuerza bruta o herramientas para actividades de hackers.
• Abuso de recursos: minado de criptomonedas, envío masivo de correo (SPAM), servicios de publicidad en banners (rotación masiva) o sitios de inversión no regulados (Ponzi, MLM, piramidales).
• Otros: sitios que inciten al odio, racismo, acoso o actividades ilegales según la legislación vigente.

6. Exoneración de responsabilidad por incumplimiento

ZenHost no prestará servicio técnico, ni realizará labores de reparación, ni intentará la recuperación de datos en cuentas que hayan incurrido en las actividades prohibidas detalladas en la Sección 5 de este documento.

En caso de detectarse incumplimiento de dichas normas:

• La cuenta será suspendida o eliminada inmediatamente sin derecho a soporte técnico para su restauración.
• ZenHost se exonera de cualquier obligación de entregar respaldos o recuperar información perdida debido a la eliminación de cuentas que infrinjan las políticas de contenido (pornografía, piratería o malware).
• No se realizarán reembolsos por servicios interrumpidos debido a violaciones de estas políticas.

7. Limitación de responsabilidad en reparaciones

Para los servicios de soporte premium (específicamente en reparación de sitios dañados o hackeados), el Cliente acepta que:

• Riesgo operativo: el Cliente es responsable de tener un respaldo previo. ZenHost no se hace responsable por la pérdida de datos que ocurra durante el proceso de limpieza o reparación.
• Sin garantía de éxito: debido a la naturaleza del software de terceros y los virus informáticos, el pago de horas técnicas cubre el esfuerzo profesional, pero no garantiza la recuperación total si el daño en el código original es irreversible.
• Indemnidad: el Cliente libera a ZenHost de toda responsabilidad civil, penal o económica por daños, pérdida de ingresos o interrupción de negocio derivados de las intervenciones técnicas solicitadas.

8. Canales oficiales

• Soporte y tickets: https://zenhost.io/my-account/support/
• Métodos de pago: https://zenhost.io/my-account/payment-methods/
• Pedidos y comprobantes: https://zenhost.io/my-account/orders/

ZenHost no solicita pagos por canales distintos a los aquí indicados.

Términos de Backups

1. Alcance del servicio de backups

El servicio de backups ofrecido por ZenHost (en adelante, «el Proveedor») tiene como único propósito la recuperación ante desastres (disaster recovery). Los backups no constituyen un sistema de versionado, archivado histórico ni garantía de conservación de información específica.

El Proveedor mantiene hasta tres (3) copias de respaldo, sujetas a disponibilidad técnica:

• Backup diario
• Backup semanal
• Backup mensual

Cada backup cuenta con un timestamp específico, que será informado al Cliente dentro del ticket para que seleccione cuál desea restaurar.

2. Naturaleza del proceso de restauración

Al solicitar una restauración de backup, el Cliente reconoce y acepta expresamente que:

• La restauración implica la recuperación completa de la cuenta de hosting (cPanel).
• No se restauran archivos individuales ni parciales.
• Toda la información actual será sobrescrita por el estado exacto del backup seleccionado.
• El proceso es irreversible una vez iniciado.
• No se garantiza la integridad, completitud ni funcionalidad total de los datos restaurados.

Una vez ejecutada la restauración, no será posible volver al estado previo, ni reclamar por información perdida posterior al timestamp restaurado.

3. Responsabilidad sobre pérdida de datos

El Cliente entiende y acepta que:

• Todo cambio, archivo, correo, base de datos o configuración creado después del timestamp restaurado se perderá de forma permanente.
• La ausencia de un archivo específico no implica responsabilidad del Proveedor, ya que dicho archivo pudo no existir al momento del backup.
• No se garantiza que un archivo esté en el estado exacto esperado, aunque exista dentro del backup.

El Proveedor no asume responsabilidad por pérdidas de información previas, concurrentes o posteriores al backup seleccionado.

4. Malware, virus y sitios comprometidos

En casos donde el sitio web haya sido afectado por malware, virus, backdoors, scripts maliciosos o compromisos de seguridad previos, el Cliente reconoce que:

• El malware pudo haber estado presente antes de la fecha del backup, por lo que la restauración podría no resolver el problema.
• El servicio de restauración no incluye limpieza, desinfección ni auditoría de seguridad.
• No se garantiza que el sitio funcione correctamente tras la restauración, incluso si el backup se completa con éxito.

5. Limitaciones técnicas

El Cliente acepta que:

• Los backups pueden presentar archivos faltantes o inconsistencias, debido a procesos del sistema, cargas parciales o estados transitorios.
• Correos electrónicos, configuraciones DNS, certificados SSL, versiones de software o dependencias pueden no coincidir con el estado actual del servidor.
• La restauración no implica adaptación al entorno actual, sino la recuperación literal del estado guardado.

6. Costo del servicio

• La restauración de backup se factura como una hora de soporte premium: 40 USD.
• El cobro se realiza por adelantado, al crear el ticket, según el procedimiento de la Sección 3 de los Términos de Soporte.
• El proceso solo se ejecuta previa confirmación expresa del Cliente sobre el timestamp a restaurar.
• No se realizan reembolsos una vez iniciado el proceso, independientemente del resultado.
• Si tras restaurar un respaldo el Cliente advierte que no ha recuperado el archivo deseado, o que necesita un backup anterior, la segunda restauración se cobra como una nueva solicitud.

7. Procedimiento para solicitar la restauración

Para solicitar una restauración, el Cliente deberá:

• Abrir un ticket en Mi cuenta → Soporte, en la categoría «Recuperación de backup (respaldo) de cuenta».
• Completar el pago de la hora técnica, que se solicita al crear el ticket.
• Indicar dentro del ticket el timestamp del backup que desea restaurar.

La restauración se ejecutará únicamente después de cumplir todos los pasos anteriores.

8. Recomendación final

ZenHost informa encarecidamente que es responsabilidad del Cliente:

• Mantener copias de seguridad propias y externas. ZenHost dispone de un servicio de respaldo llamado CodeGuard que puede contratarse para obtener copias de seguridad a demanda.
• No depender exclusivamente de los backups del servidor.
• Utilizar herramientas de backup automático a nivel de aplicación o de almacenamiento externo.

9. Aceptación de los términos

Al solicitar y/o autorizar una restauración de backup, el Cliente declara que:

• Ha leído, comprendido y aceptado íntegramente estos términos y condiciones.
• Asume toda la responsabilidad por las consecuencias derivadas de la restauración.
• Libera a ZenHost de cualquier reclamo presente o futuro relacionado con pérdida de datos, funcionamiento del sitio o resultados del proceso.