El presente documento establece las condiciones, alcances y limitaciones de la asistencia técnica brindada por ZenHost. Al marcar la casilla de aceptación y crear un ticket, el Cliente acepta los términos aquí descritos.

1. Soporte técnico incluido (gratuito)

El soporte gratuito está limitado exclusivamente a incidencias cuya causa sea responsabilidad directa de la infraestructura o administración de ZenHost. Se gestiona abriendo un ticket desde el portal de cliente, en Mi cuenta → Soporte (https://zenhost.io/my-account/support/), eligiendo una de las categorías marcadas como Gratis.

Alcance del soporte gratuito:

• Caída de un sitio web derivada de fallos en el servidor.
• Problemas de renovación de servicios o facturación.
• Malfuncionamiento de infraestructura o red.
• Reset de contraseña de cuenta ZenHost o cPanel.
• Errores de carga o configuración inicial del servicio.
• Instalación de aplicaciones (n8n, Chatwoot, etc.) por primera vez.

Estos tickets no tienen coste alguno y entran en la cola de atención en el momento de crearse.

2. Soporte técnico premium (de pago)

Se considera Soporte Premium toda intervención requerida por causas ajenas a la infraestructura de ZenHost o derivadas de acciones del Cliente.

Alcance del soporte premium:

• Daño accidental de sitio web por parte del usuario.
• Recuperación de backup (respaldo) de cuenta a solicitud del cliente.
• Instalación remota de email en dispositivos o PC del cliente.
• Limpieza y reparación por hackeo debido a brechas de seguridad en el código del cliente.
• Desarrollo, edición o reparación personalizada de código.

3. Contratación y cobro del soporte premium

La tarifa del soporte premium es de 40 USD por hora técnica, expresada en dólares estadounidenses. El procedimiento es el siguiente:

• El Cliente abre un ticket en Mi cuenta → Soporte eligiendo una de las categorías marcadas como Premium, y describe su caso.
• Al crear el ticket se cobra por adelantado una (1) hora técnica (40 USD). Si el Cliente tiene un método de pago guardado, el cargo se realiza en ese momento; si no lo tiene, o si su banco solicita autenticación adicional, podrá completar el pago desde el propio ticket.
• El ticket no entra en la cola de atención hasta que el pago se ha confirmado. Mientras tanto permanece en estado «Pendiente de pago».
• Si el caso requiere más tiempo del contratado, ZenHost lo comunicará en el ticket y generará un cargo adicional, que el Cliente podrá pagar desde ese mismo ticket. No se realiza ningún cobro adicional sin una acción expresa del Cliente.
• Todos los cobros quedan registrados como pedidos en la cuenta del Cliente, con su comprobante correspondiente, consultables en Mi cuenta → Pedidos.
• Los tickets premium que no completen el pago en un plazo de 7 días se cancelan automáticamente, junto con su pedido pendiente. El Cliente puede abrir uno nuevo cuando lo desee.

El pago da derecho al tiempo técnico contratado, no a un resultado concreto. Véase la Sección 6.

4. Comunicación y datos del ticket

• Toda la comunicación relativa a un ticket se realiza dentro del portal de cliente. ZenHost enviará avisos por correo electrónico cuando haya respuesta, pero el Cliente debe responder desde el portal para que quede constancia en el historial del ticket.
• El Cliente no debe enviar contraseñas ni credenciales en el texto del ticket ni en los archivos adjuntos. Si son necesarias para la intervención, ZenHost las solicitará por un canal seguro.
• Los archivos adjuntos quedan asociados al ticket y solo son accesibles por el Cliente propietario y por el equipo de ZenHost.

5. Actividades prohibidas y política de contenido

Queda terminantemente prohibido utilizar los servicios de ZenHost para alojar, transmitir o distribuir:

• Contenido ilegal: software pirata (warez), cracks, números de serie o material protegido por derechos de autor sin licencia.
• Contenido adulto: pornografía de cualquier índole, sitios de servicios sexuales o contenido obsceno.
• Malware y hacking: scripts de phishing, bots de IRC, escáneres de IP, programas de fuerza bruta o herramientas para actividades de hackers.
• Abuso de recursos: minado de criptomonedas, envío masivo de correo (SPAM), servicios de publicidad en banners (rotación masiva) o sitios de inversión no regulados (Ponzi, MLM, piramidales).
• Otros: sitios que inciten al odio, racismo, acoso o actividades ilegales según la legislación vigente.

6. Exoneración de responsabilidad por incumplimiento

ZenHost no prestará servicio técnico, ni realizará labores de reparación, ni intentará la recuperación de datos en cuentas que hayan incurrido en las actividades prohibidas detalladas en la Sección 5 de este documento.

En caso de detectarse incumplimiento de dichas normas:

• La cuenta será suspendida o eliminada inmediatamente sin derecho a soporte técnico para su restauración.
• ZenHost se exonera de cualquier obligación de entregar respaldos o recuperar información perdida debido a la eliminación de cuentas que infrinjan las políticas de contenido (pornografía, piratería o malware).
• No se realizarán reembolsos por servicios interrumpidos debido a violaciones de estas políticas.

7. Limitación de responsabilidad en reparaciones

Para los servicios de soporte premium (específicamente en reparación de sitios dañados o hackeados), el Cliente acepta que:

• Riesgo operativo: el Cliente es responsable de tener un respaldo previo. ZenHost no se hace responsable por la pérdida de datos que ocurra durante el proceso de limpieza o reparación.
• Sin garantía de éxito: debido a la naturaleza del software de terceros y los virus informáticos, el pago de horas técnicas cubre el esfuerzo profesional, pero no garantiza la recuperación total si el daño en el código original es irreversible.
• Indemnidad: el Cliente libera a ZenHost de toda responsabilidad civil, penal o económica por daños, pérdida de ingresos o interrupción de negocio derivados de las intervenciones técnicas solicitadas.

8. Canales oficiales

• Soporte y tickets: https://zenhost.io/my-account/support/
• Métodos de pago: https://zenhost.io/my-account/payment-methods/
• Pedidos y comprobantes: https://zenhost.io/my-account/orders/

ZenHost no solicita pagos por canales distintos a los aquí indicados.